ПРАВИЛА ВОЗВРАТА ТОВАРОВ

Опубликовано чт, 01/08/2026 - 12:51 пользователем admin

Есть два вида товаров, которые покупатель может вернуть продавцу.

Товар надлежащего качества. С покупкой всё в порядке, но она не подошла по размеру, цвету, фасону, габаритам или комплектации. Например, покупатель приобрел джинсы на распродаже без примерки, а уже дома оказалось, что они ему малы.

Товар ненадлежащего качества. У клиента возникли претензии по качеству товара: в нем есть дефекты, недостатки, поломки. Например, покупатель приобрел умную колонку, распаковал, включил дома в розетку, а колонка не работает.

Когда магазин обязан принять обратно качественный товар

Продавец должен обменять покупку, если соблюдены четыре условия:

  • товар не был в употреблении;
  • покупатель сохранил товарный вид вещи и ее потребительские свойства;
  • на вещи есть пломбы и фабричные ярлыки;
  • покупатель предъявил документы, которые подтверждают оплату товара.

По общему правилу, магазин обязан обменять товар, который не устроил покупателя по одному из параметров. Если велики кроссовки 39 размера — предложить такую же модель 38 размера, не подошел к интерьеру голубой цвет светильника — обменять на такой же бежевый. Если магазин распродал всю партию и предложить взамен нечего, клиенту возвращают деньги в течение трех дней со дня возврата товара. Или можно договориться с покупателем дождаться новой партии, где будет подходящая модель. Чтобы вернуть качественную вещь, у покупателя есть 14 дней, начиная со следующего дня после покупки.

Как покупатель может оформить возврат

Покупатель, который решил вернуть товар, должен подтвердить, что купил его в этом магазине и заплатил за него определенную цену. Даже если с момента покупки прошло совсем немного времени. Самый простой способ подтвердить покупку предъявить кассовый чек. В нем указаны все необходимые реквизиты: наименование товара, его цена, информация о продавце и о конкретном расчете. Для возврата подойдет как бумажный, так и электронный чек. Последний можно показать на экране смартфона. Обе версии документа имеют одинаковую юридическую значимость. Если покупатель не сохранил бумажный чек, а электронный не заказал, это не значит, что продавец может отказать в возврате товара. Подтвердить факт расчета можно и другими способами. Вот некоторые из них: Чек эквайринга или банковская выписка, товарный чек,  запись о покупке на карте магазина, отметка продавца в документах на товар, \показания свидетелей.

В каких случаях магазин вправе отказать

Правила возврата качественных товаров касаются только непродовольственной продукции. Продукты питания нельзя вернуть, если они разонравились по пути от магазина домой. Покупатель может сдать продовольственный товар в магазин, если есть претензии к качеству, например, он оказался просроченным. Поэтому, когда клиент просит вернуть деньги за качественные молоко, алкоголь или печенье, отказать ему будет законно. Несоблюдение одного из условий для возврата тоже может быть легальной причиной для отказа. Например, клиент срезал ярлык с воротника рубашки, чтобы не натирал, и принес менять ее на такую же, только другого цвета. Поскольку фабричного ярлыка нет, можно отказать в обмене. А вот если товар в порядке, но клиент убрал с него ценник магазина, отказывать в возврате денег неправомерно. Закон говорит только о фабричных ярлыках от производителя, но не от продавца. Отказать можно и в том случае, когда покупатель принес вещь со следами носки, испортил ее товарный вид.                           Еще есть список товаров, которые в принципе нельзя обменять, когда претензий по качеству нет. Полный перечень содержится в постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463.

Правила возврата некачественного товара.  Если покупатель приобрел бракованный товар, вещь с дефектами, повреждениями, поломками, то у него есть выбор, как поступить. Он может попросить магазин:

  • заменить товар на аналогичный такой же марки или похожий другого бренда;
  • сделать скидку;
  • вернуть деньги, возвратив некачественный товар;
  • устранить недостатки;
  • возместить деньги, потраченные на устранение недостатков.

На замену вещи у магазина есть семь дней, срок можно увеличить до 20 дней. Если товара нет в наличии, заменить товар нужно в течение месяца. Если покупатель попросил устранить недостатки, отремонтировать вещь необходимо как можно быстрее, максимальный срок по соглашению сторон — 45 дней. Чтобы сделать скидку, вернуть деньги или возместить потраченные на ремонт деньги, у магазина есть 10 дней. Продавец может попросить покупателя показать товар, чтобы убедиться, что с ним что-то не так. В спорной ситуации вещь отдают на экспертизу — ее оплачивает магазин. Если эксперт установит, что недостатки возникли уже после покупки, покупатель возмещает продавцу стоимость экспертизы, расходы на хранение и перевозку вещи. Например, покупатель заявлял, что телефон зависает из-за заводского брака, а экспертиза показала, что вещь сломалась из-за погружения в воду. И при проверке, и при экспертизе покупатель вправе присутствовать. Покупатель может вернуть некачественный товар в течение гарантийного срока или срока годности. Если продавец его не установил, то у покупателя есть два года на возврат. При этом клиент должен доказать, что недостатки появились до покупки, а не после в процессе использования.

Для технически сложных товаров свои правила обмена и возврата.  В соответствии с п.1 ст. 18 Закона РФ - потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, если требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю.

 

За пределы срока можно выйти только в случае серьезных недостатков в товаре. Существенными недостатками считаются те, что остаются после ремонта, или их нельзя устранить вовсе. По истечении пятнадцати дней указанные требования  подлежат удовлетворению  в одном из  следующих  случаев 

•          обнаружение существенного недостатка товара; (существенный недостаток товара - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);
•          нарушение  установленных настоящим законом сроков устранения недостатков товара;
•          невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков».

Особенности возврата в интернет-магазин  Отдельные правила действуют для возврата товаров, купленных онлайн (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Покупатель может отказаться от вещи со дня заказа и до момента передачи, а также после получения в течение семи дней. При этом причина не имеет значения, а товар может быть любой — даже тот, что в офлайн-магазине обменять нельзя, например, нижнее белье, книги или техника. Правила о невозвратных товарах на онлайн-торговлю не распространяются. Такое послабление защищает интересы покупателя, ведь он лишен возможности осмотреть вещь лично перед покупкой. Главное, чтобы качественные вещи сохранили товарный вид и все потребительские свойства нового товара, то есть не имели следов использования. Есть только одно исключение: нельзя вернуть вещь, которую изготовили индивидуально на заказ. Онлайн-магазину лучше прямо прописать в договоре или оферте про семидневный срок и порядок возврата. Иначе у покупателя будет целых три месяца на отказ от вещи. Интернет-магазин возвращает деньги покупателю в течение 10 дней. Из этой суммы продавец может вычесть расходы на доставку возвращенного товара от покупателя.